Juan Carlos Serrano, de joven emprendedor a exitoso empresario.

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Mi primer contacto

Mi primer contacto con la marca fue a los 14 años en Ecuador. La franquicia la había comprado mi tío Jorge Anhalzer y abrió un local en el CCI. Solía ir con mis primos a preparar papa fritas y el famoso pollo 11 especias en receta original del Coronel Sanders. Unos años más tarde emigré para estudiar Economía y Administración de Empresas en la Universidad Barry de Miami. Empecé vendiendo ropa en Estados Unidos. Cuando uno empieza un negocio se convierte en todólogo; busca la mercadería, toma los pedidos, vende, cobra, despacha y luego recibe las quejas. Todo esto me sirvió para entender: lo difícil que es vender, a nadie le gusta pagar, lo complicado de cumplir presupuesto y la tarea cuasi-imposible que es, cobrar.

“Cuando uno empieza un negocio se convierte en todólogo; busca la mercadería, toma pedidos, vende, cobra despacha y luego recibe quejas”

Todo marchó bien por 3 años hasta que el euro se disparó, en ese instante lo beneficioso de importar de Europa se había acabado. Pasé de ser importador a convertirme en un miembro activo de la industria de la vestimenta. En Quito, mi tía Olga Fisch seguía mi desempeño y mi disposición a superarme. Esto la llevó a recomendar a tío Jorge para que me pruebe en KFC.

Llamada decisiva

Recibí la llamada de mi tío y el mundo como lo conocía cambió para siempre. Me ofreció el cargo en Operaciones de la empresa, que para el año 1990 llegaba al 2% de la población, es decir, al consumidor de alto poder adquisitivo. “…para el año 1990 la operación de la empresa llegaba al 2% de la población, (…) al consumidor de alto poder adquisitivo.”

KFC Guayaquil

Al poco tiempo de mi llegada abrimos 2 restaurantes que se sumaban al del CCI, uno en Quito y otro en Guayaquil. En la capital las ventas eran importantes pero el local de la 9 de Octubrede Guayaquil no solo no levantaba cabeza sino que perdía mucho dinero. Este fue mi primer desafío en la empresa, levantar un local que todos decían que era un desastre. Fui a supervisar el local pensando en tomarme el vuelo de la mañana y regresar en la tarde, pero al final me llevó 4 meses de arduo trabajo y una enfermedad que me llevó años recuperarme. “Fui a supervisar el local pensando en tomarme el vuelo de la mañana y regresar de tarde, al final me llevó 4 meses de arduo trabajo y una enfermedad (…)”

Zona de guerra

Lo más cercano a un campo de batalla fue esa experiencia, el aseo era lamentable, perdían bastante dinero por mes. El local tenían un sistema de corte del pollo en 12 presas en vez de 8 y para colmo solo tenía agua una hora al día; lo cual hace fácil imaginarse el caos que se vivía allí. Afortunadamente, los bomberos nos ayudaban para que pudiéramos solventar un poco estos problemas.

Recoger los frutos

A lo largo de esos 4 meses me deshice de mucha gente que lo único que hacía era daño a KFC, esto me provocó más problemas traducidos en amenazas e intentos de chantajes. Por suerte, luego de mucho trabajo y sortear múltiples problemas el local comenzó a ganar $ 10.000 mensuales. “(…) luego de de mucho trabajo y sortear múltiples problemas el local comenzó a ganar $ 10.000 mensuales.”

La importancia del equipo

Por supuesto, no salí indemne de este problema pues terminé con una enfermedad en la piel de la cual me costó poder recuperarme. A pesar de todo lo malo que pasó en esos momentos, soy de la idea de que no hay mal que por bien no venga. Me di cuenta de que había aprendido cada etapa del negocio y logré capitalizar la importancia de manejar gente, cómo tratar al cliente y lo vital que es trabajar con buenos colaboradores. “(…) logré capitalizar la importancia de manejar gente, cómo tratar al cliente y la vital que es trabajar con buenos colaboradores.”

La operación había sido un éxito pero había algo que me tenía preocupado, seguíamos siendo un restaurante para gente adinerada. Por eso, en 1995 corrimos el riesgo de reducir los precios 20%. Eso significaba que las ventas se debían triplicar por cada dólar que bajaba el precio. Fue una estrategia que dio resultado, porque así salimos del segmento más rico y llegamos a un público más amplio. Fruto de eso, el grupo KFC abrió más locales a nivel nacional. “(…) en 19995 corrimos el riesgo de reducir los precios 20%. Eso significaba que las ventas se debían triplicar por cada dólar que bajaba el precio.” 

La clave: El enfoque

Si hay algo apasionante para mí, es ver cómo crece un negocio. Por eso, junto a varios socios, he podido expandir el grupo con otras marcas, lo cual, implica que uno debe estar más concentrado que antes en cada marca para que no hayan distracciones. Por esto, el enfoque es la clave. He pensado que si me hubiera dedicado exclusivamente a KFC, este momento la marca estaría mucho más lejos.

El orden, ante todo

Después de más de 30 años en los negocios, me he dado cuenta de que si no manejas los números, entonces no sabes si cumples las metas. Los números son muy importantes, porque son la única manera de saber si estás ganando o perdiendo dinero. En este aspecto, es fundamental ser muy ordenado. “(…) el enfoque es la clave. Los números son muy importantes, porque son la única manera de saber si estás ganando o perdiendo dinero.”

El camino al éxito

El éxito para una empresa de alimentos es la frescura del producto, aparte de otros aspectos que hay que cuidar como el precio, la imagen (es decir, que los locales se vean limpios y ordenados), y la atención al cliente que debe ser excepcional. Siempre hay reveses y complicaciones que sortear pero hay algo que no debe ser negociable: “el trabajo duro”, esto nos permite sortear cualquier crisis o situación desfavorable, la oportunidad de crecer siempre esté allí. El ser humano se adapta fácilmente a cualquier situación y es más fuerte de lo que piensa el truco es no tirar nunca la toalla. “Siempre hay reveses y complicaciones que sortear pero hay algo que no debe ser negociable: el trabajo duro, esto nos permite sortear cualquier crisis (…)”

Enero 2017

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